اگر محتوی شنیدنی را ترجیح می‌دهید، فایل صوتی مقاله را گوش کنید:

پخش‌کننده صوت

 

نحوه صحبت با مشتری پشت تلفن و جذب مشتری مهارت بسیار مهمی است که به تمرین زیادی نیاز دارد. ایمیل‌ها، لایو چت، پرسشنامه‌های اینترنتی و رسانه‌های گروهی همه جایگاه خود را دارند اما وقتی نوبت به کسب‌و‌کار برسد تلفن و صحبت با مشتری پشت تلفن هنوز گزینه مورد قبول افراد بسیار زیادی است. تا به حال چند بار تلفنی صحبت کرده‌اید و به این نتیجه رسیده‌اید که طرف مقابل حسابی نابلد و غیرحرفه‌ایست؟ کاری کنید که دیگران در مورد شما به چنین نتیجه‌ای نرسند. برای این کار روانشناسی فروش تلفنی، نحوه صحبت تلفنی با مشتری، مهارت‌های ارتباط تلفنی با مشتری و هر چیزی که برای یک پاسخگویی حرفه‌ای لازم دارید و روش‌های جذب مشتری تلفنی را به شما ارائه می‌دهیم.
 

44% فروشندگان حرفه ای آمریکا می گویند فروش تلفنی موثرترین کانال فروش است. یادگیری نحوه صحبت با مشتری در پشت تلفن نقش مستقیم در افزایش فروش شما خواهد داشت.

 

آداب مکالمه تلفنی

آداب مکالمه تلفنی، شامل استفاده از عبارات سلام و احوالپرسی، انتخاب کلمات مناسب، تن صدا، گوش دادن فعال و کلیه رفتارهایی می‌شود که از پشت تلفن بیان می‌کنید. معمولا اولین تاثیری که مشتری از پشت تلفن می‌گیرد، تعیین می‌کند که آیا رابطه‌اش را با شما ادامه می‌دهد یا نه.
 

رعایت آداب مکالمه تلفنی در هنگام صحبت با مشتری، کلید تاثیر گذاری مثبت روی مشتری است و شما را حرفه‌ای نشان می‌دهد. اگر صاحب کسب‌وکار هستید، دقت کنید تمام پرسنل شما آموزش لازم در رابطه با آداب مکالمه تلفنی را ببینند و رعایت کنند.
مزیت‌های توجه به آداب مکالمه تلفنی خیلی زیاد است، در اینجا به چند مورد مهم‌تر اشاره می‌کنیم:

• تاثیر اولیه خوب و ماندگار
• جبران زبان بدن و نشانه‌های غیر کلامی که در فروش حضوری می‌توانید از آنها استفاده کنید
• کسب شهرت و اعتبار خوب
• حفظ مشتری
• شناسایی نیازهای جدید مشتری

 

هر وقت از پشت تلفن با مشتری صحبت می‌کنید، خیلی مهم است که از عبارات مناسب و تن صدای آهسته استفاده کنید تا حرفه‌ای به نظر برسید و چیزی که قصد دارید به آن برسید را انتقال دهید. همیشه آداب مکالمه تلفنی را تمرین کنید و مطمئن شوید که کارکنان هم آنها را رعایت می‌کنند.
 

نحوه صحبت تلفنی با مشتری

1. نرم‌افزار CRM را باز کنید

با بررسی و یا نوشتن اطلاعات مخاطب (مانند نام، زمان تماس و دلیل آن) کار خود را شروع کنید. بهترین کار این است که اطلاعات را در بخش یادداشت‌های CRM بنویسید تا همیشه در دسترس باشند و در اختیار همه اعضای تیم هم قرار بگیرند. به این ترتیب همه چیز در یک محل و به شکل منظمی قرار دارد. به‌علاوه اگر تیم پشتیبانی هم بخواهند با این مشتری تماس بگیرند، از این اطلاعات استفاده می‌کنند.
 

 

2. تا جایی که ممکن است زودتر تماس را پاسخ دهید

هیچ کس انتظار را دوست ندارد. پاسخگویی سریع به تماسی که به احتمال زیاد یک مشتری باشد نشان می‌دهد که شرکت شما کارآمد است و همچنین اهمیت تماس فرد برای شما را به او نشان‌ می‌دهد.
 

برای مثال مدت زمان بهینه برای پاسخگویی به مشتری در کسب‌وکارهای اینترنتی، 5 دقیقه است. هرچه مشتری بیشتر منتظر بماند، ناراضی‌تر خواهد بود. در نتیجه اگر قصد راه اندازی کسب و کار اینترنتی دارید، روی بهینه‌سازی زمان و مدت زمان پاسخگویی به مشتریان خود کار کنید.
 

3. شرکت و خودتان را معرفی کنید

مثلا بگویید “با تشکر از تماس شما شرکت (نام شرکت) و من (نام خودتان) هستم.” همچنین اگر تماس‌گیرنده خود را معرفی نکرد نام و جایی که از آن تماس می‌گیرد را بپرسید مخصوصا اگر شرکت شما برای تماس‌های غیرکاری سخت‌گیر است.
 

 

 

4. سوال‌های درست بپرسید

یکی از دلایلی که باعث شده هنوز تماس تلفنی بهترین راه ارتباطی با مشتری باشد، این است که می‌توانید از مشتری داده کسب کنید. پس نیازمند پرسیدنِ سوالاتی شفاف، کوتاه، واضح؛ در کمال ادب و هوشمندی هستید. مشتری از سوال بیش از حد، گستاخانه و غیرمحترمانه خوشش نمی‌آید.
 

برای جذب مشتری و ایجاد اطمینان خاطر در وی تا جایی که ممکن است اطلاعات کسب کنید. این به شما کمک می‌کند تماس‌های غیرکاری را مشخص‌کنید. سوال پرسیدن از دیگران ممکن است برای آنها ناخوشایند باشد به ویژه وقتی مجبور باشید سوال‌های زیادی بپرسید به همین دلیل از لحن مودب و آرامی استفاده کنید.

• تماس‌گیرنده: می‌تونم با آقای x صحبت کنم؟
• پاسخگو: می‌تونم اسم شما رو بپرسم؟
• تماس‌گیرنده: عسگری هستم.
• پاسخگو: از کجا تماس می‌گیرید؟
• تماس‌گیرنده: کرج.
• پاسخگو: میشه اسم شرکتتون رو بپرسم؟
• تماس گیرنده: این یه تماس شخصیه.
• پاسخگو: آقای x منتظر تماس شما هست؟
• تماس‌گیرنده: خیر.
• پاسخگو: بله، لطفا کمی منتظر بمونید تا وصلتون کنم.

 

 

 

5. تصور کنید که یک نفر از شرکتتان به تماس‌های شما گوش‌ می‌دهد

شرکت‌هایی که تماس‌های ورودی را ضبط می‌کنند معمولا به کمک صدای ضبط‌ شده‌ای این مطلب را ابتدای تماس عنوان می‌کنند. اگر چنین حالتی هم نباشد، با تصور اینکه مکالمه شما ضبط می‌شود بسیار حرفه‌ای عمل خواهیدکرد. اگر امکان ضبط مکالمات وجود داشته باشد این فرصت را دارید که به صدای خود گوش دهید و در صورت لزوم مهارت ارتباط تلفنی خود را تقویت کنید.
 

 

 

6. پیش از آنکه فرد را در حالت انتظار یا اتصال به دیگران قرار دهید از او بخواهید که صبور باشد

بجز استادان مدیتیشن، بیشتر افراد دوست ندارند منتظر بمانند. ایراد بزرگی که بیشتر شرکت‌‌ها دارند زمان انتظار طولانی مدت آنهاست. معمولا به نظر می‌رسد افراد دو برابر آن زمان که باید، در صف انتظار می‌مانند. وقتی با اتلاف وقت کمتری تماس را پاسخ دهید احتمال داشتن یک مشتری عصبانی در آن سوی خط کمتر است.
 

 

7. مطمئن باشید که مسئول مربوطه تماس را پاسخ می‌دهد

وقتی تماس‌گیرنده شخص خاصی را می‌خواهد، پیش از آنکه او را در حالت انتظار بگذارید بگویید “خطش را امتحان می‌کنم” بعد چک کنید که آن شخص اول اینکه در دسترس است و دوم اینکه برای صحبت با تلفن آماده است. اگر اینطور نیست سعی کنید پیغامی با جزئیات کامل برای او بگذارید.
 

 

 

8. از جملات صحیح دستوری استفاده کنید

اگر می‌خواهید مهارت‌های ارتباط تلفنی خود را تقویت کنید. همیشه سعی کنید فاعل و مفعول را درست و بجا بکار ببرید. جملات خود را بدون فعل و نامفهوم تمام نکنید. مثلا نگویید:”نمی‌دونم کجاست توی…” این نادرست است. “نمی‌دونم کجاست” شکل درست جمله است.
 

 

 

9. به صدای خود توجه کنید

یکی از مهارت‌های ارتباط تلفنی با مشتری لحن شماست که حالت شما را به تماس گیرنده منتقل می‌کند. چه در مکالمات تلفنی یا رودررو فقط کلمات ردوبدل نمی‌شوند. کلید یک مکالمه حرفه‌ای این است که لبخند بزنید.
 

نکته: در یک شرکت بین‌المللی لبخند زدن زمانی کاملا تفهیم شد که مدیر ارشد بخش تماس‌های تلفنی روبروی همه کارمندان یک آینه کوچک نصب کرد و گفت: “چیزی که می‌بینید همان چیزیست که می‌شنوید!”‌

 

10. هر جایی که امکان دارد از اسم تماس‌گیرنده استفاده ‌کنید

این باعث ایجاد ارتباط می‌شود و نشان می‌دهد که به حرف‌های مشتری به خوبی گوش‌داده‌اید. “متاسفم آقای x، خانم y الان در دسترس نیست. می‌تونم جور دیگه‌ای کمکتون کنم یا از طرف شما پیغام بذارم؟”
 

 

 

11. وقتی با شخص دیگری تماس می‌گیرید خود را معرفی ‌کنید

مثلا بگویید: “من اکبری هستم تماس گرفتم تا با آقای امیری مدیر بازاریابی صحبت کنم. اما طولانی صحبت نکنید، در واقع بدون جزییات غیرضروری اصل مطلب را بیان کنید.
 

 

 

12. مکالمه را حرفه‌ای تمام کنید

یک پایان خوب همیشه در ذهن مشتری باقی می‌ماند. هر شکلی از تماس موفق یا ناموفق را با لحنی دوستانه و محترمانه تمام کنید. به مشتری یک «خدانگهدار» خشک‌وخالی نگویید. در عوض‌ بگویید: «ممنونم که وقت‌تان را در اختیارم گذاشتید، روز خوبی داشته باشید.» یا بگویید: «از تماس شما متشکرم، روز خوبی داشته باشید»

 

13. مهارت درست گوش‌دادن را تمرین کنید

مهم است که در نحوه صحبت تلفنی با مشتری بحث نکنید یا صحبتش را قطع نکنید. حتی اگر اشتباه می‌کند و می‌دانید که در ادامه چه خواهد گفت به او اجازه دهید تا هر چه را می‌خواهد بگوید. خوب گوش دادن ایجاد آرامش می‌کند و باعث احساس امنیت و آرامش بسیاری در طرف مقابلتان می‌شود. 

 

14. صدایتان را بلند نکنید و با با لحن ملایم شمرده صحبت کنید

اگه مشتری صدایش را بالاتر برد، با صدایی محکم و شمرده صحبت کنید. صدای آرام (بجای صدای هیجان‌زده و بلند) می‌تواند به آرامش فرد کمک بسیاری بکند. واکنش نشان ندادن به یک مشتری کج خلق باعث می‌شود تا مشتری خودش را بیشتر کنترل کند.

 

15. با همدردی ایجاد آرامش کنید

اگر یک مشتری ناراضی با شما تماس گرفته، خود را جای مشتری بگذارید. اجازه دهید تماس ‌گیرنده بداند که شما شکایت و ناامیدی او را می‌شنوید. همین طرز برخورد با مشتری به تنهایی باعث می‌شود طرف مقابلتان بیشتر به آرامش برسد. به این کار تایید کلامی گفته می‌شود و طرف مقابل احساس می‌کند که درک شده است.
 

 

 

16. از عصبانی و ناراحت شدن اجتناب کنید

اگر مشتری کلمات ناشایست بکار برد، نفس عمیق بکشید و طوری ادامه دهید که گویی آنها را نشنیده‌اید. مثل او حرف‌زدن مشکلی را حل نمی‌کند و شرایط را بدتر هم می‌کند. در عوض، به مشتری یادآوری کنید که درصدد کمک به او و حل مشکل هستید. اغلب اوقات این جمله اوضاع را بهتر می‌کند.

 

17. مشکل را خصوصی نکنید

به مشکل اصلی بپردازید و حتی اگر مشتری وارد مسائل خصوصی شد شما آن را شخصی نکنید. یادتان باشد مشتری شما را نمی‌شناسد و صرفا بخاطر اینکه نماینده شرکت هستید ناراحتی خود را ابراز می‌کند. به نرمی مکالمه را به جریان اصلی برگردانید و سعی‌کنید مشکل را حل‌کنید و وارد صحبت‌های خصوصی نشوید.

 

18. یادتان باشد که با انسان‌ها سروکار دارید

همه ما روزهای بدی داریم. شاید مشتری شما با دوست یا همسر خود دعوا کرده، تازه جریمه شده یا دچار بدشانسی شده باشد. همه ما تا حدودی در این شرایط بوده‌ایم. سعی کنید با آرامش و متانت روز بهتری برای آنها بسازید. این باعث می‌شود شما هم حس بهتری داشته باشید!

 

نتیجه‌گیری

نحوه صحبت تلفنی با مشتری یک مهارت است که با تمرین به دست می‌آید. شما می‌توانید مشتریان شاکی خود را به کمک تکنیک‌های صحبت با مشتری به یک مشتری وفادار تبدیل کنید. کافی است مواردی را که به شما طی این مقاله گفتیم تمرین کنید. همیشه کاغذ و قلم در کنار خود داشته باشید که اگر نام مشتری یا هر کدام از جزئیات تماس را فراموش کردید آن را از قبل یادداشت کرده باشید. در مکالمات تلفنی خود آرامش خود  را حفظ کنید. همه تمرکز و حواستان را به مشتری بدهید. مهم است که مشتری احساس کند به حرف‌های او توجه می‌شود.